案例1
賬戶管理要嚴格 溝通協調解疑難
【訴求基本情況】
投資者女兒通過“12386”中國證監會服務熱線反映證券營業部拒絕為其辦理凍結賬戶等相關業務。投資者女兒稱投資者本人已被認定為限制民事行為能力人，其作為投資者的監護人，于2023年5月至證券營業部代理投資者辦理凍結賬戶等相關業務時，證券營業部表示因投資者女兒無法提供完整的業務辦理材料故無法為其辦理。投資者女兒對此表示不認可，要求證券營業部為其立即辦理。
【訴求處理過程及結果】
證券營業部接到投訴后立即進行調查核實及處理：
1.經核查，投資者女兒于2023年5月至證券營業部，表示因懷疑投資者賬戶被他人操控，且投資者本人被認定為限制民事行為能力人，其作為投資者的監護人，要求代理投資者本人辦理業務，提供的材料有：人民法院判決書、公安局出具的受案回執、司法鑒定意見書、母女關系公證書、戶口本等。證券營業部工作人員在受理業務過程中，經與相關部門確認，法院判決書中未指定投資者監護人；受案回執中提及的案件是指投資者銀行卡的案件，與證券賬戶無關。此外，在證券營業部工作人員對投資者做盡職調查時，投資者表示賬戶為本人操作，不同意對賬戶進行限制或注銷，此過程投資者女兒在場。因投資者女兒無法提供投資者監護人證明及投資者身份證件等辦理業務所需材料，故證券營業部無法受理其業務需求。
2.證券營業部工作人員積極聯系投資者女兒，向其詳細解釋無法為其辦理相關業務的原因，說明此業務需由投資者監護人攜帶材料進行辦理。此后，投資者丈夫作為投資者監護人至營業部提出代理投資者辦理凍結賬戶業務的要求，但其未能提供投資者身份證件材料。2023年7月4日，應投資者監護人要求，證券營業部工作人員、投資者監護人與投資者現場進行溝通。經溝通，投資者與其監護人意見達成一致，自行完成對賬戶的處置，投資者及投資者監護人對證券營業部工作人員的服務表示認可及滿意。
【案例提示】
1.中國證券登記結算有限責任公司《證券賬戶管理規則》第二十五條規定，投資者申請辦理證券賬戶業務時，應當根據本公司有關規定提供有效身份證明文件、業務申請表等申請材料。投資者應當按要求填寫業務申請表，確保相關申請材料真實、準確、完整、有效。自然人投資者委托他人代辦的，還應當提供經公證的授權委托書等材料。
2.《民法典》第二十八條規定，無民事行為能力或者限制民事行為能力的成年人，由下列有監護能力的人按順序擔任監護人：（一）配偶；（二）父母、子女；（三）其他近親屬；（四）其他愿意擔任監護人的個人或者組織，但是須經被監護人住所地的居民委員會、村民委員會或者民政部門同意。
案例2
身份識別要謹慎 個人信息勿泄露
【訴求基本情況】
自稱“張某斌”的交易者通過“12386”中國證監會服務熱線反映期貨公司誘導投資者開戶并提供帶單服務導致投資者虧損的問題，使用的電話號碼為156*****6650。此前，期貨公司曾接到相同號碼以張某斌的名義反映相關問題。
【訴求處理過程及結果】
期貨公司接到投訴后立即進行調查核實及處理：
1.對張某斌的相關情況進行了核查。經核查，張某斌確為期貨公司客戶，開戶資料保存完整，為某機構居間介紹來公司開立的期貨賬戶。但投訴人使用的電話號碼156*****6650與張某斌在期貨公司開戶時的預留電話不一致，且期貨公司與上述電話號碼溝通過程中，投訴人所述的身份信息前后表述不一致。主要表現為，其通過電話號碼156*****6650要求了解其妻子“張某鳳”的賬戶情況，后在另一次溝通中，又稱其與“張某鳳”為姐弟關系。
2.針對工單反映的問題，期貨公司內部進行了自查，未發現工作人員存在誘導投資者開戶提供帶單服務的行為。
3.針對發現的投訴人身份表述不一致的問題，期貨公司采取了如下措施：
（1）持續聯系張某斌在期貨公司開戶時預留的電話號碼，但均被拒接；
（2）調取了張某斌在期貨公司開戶時錄制的視頻資料，與來電語音比較，通過口音、聲調等人工辨別，不能確認與投訴人為同一人；
結合以上情況，期貨公司審慎判定應強化識別自稱“張某斌”的投訴人身份，避免個人信息泄露風險。期貨公司工作人員在后續的溝通中，提示投訴人為保障客戶賬戶安全，請其變更在期貨公司預留的聯系方式，并告知了信息變更流程。在工單處理期間，亦持續與張某斌開戶預留電話號碼聯系。
截止工單臨期，期貨公司未能與張某斌開戶預留電話號碼取得有效聯系，亦未見張某斌變更預留手機號碼的記錄，此件辦結。
【案例提示】
根據《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引（試行）》第三十一條“經營機構應當完善內部信息管理機制，防止在訴求處理過程中泄露投資者資料、商業秘密等信息，或者被不當利用。”當機構在處理過程中發現身份信息風險點時，應保持敏感，采取措施對客戶身份進行分辨，必要時應采取強化識別措施。將保護個人信息做到實處。
案例3
業務合作需謹慎 居中協調促解決
【訴求基本情況】
交易者桂某某通過“12386”中國證監會服務熱線反映期貨公司虛假宣傳、誘導交易、惡意刷取手續費的問題。
【訴求處理過程及結果】
期貨公司接到投訴后立即進行調查核實及處理：
1.對相關情況進行了核查。
（1）桂某某于2021年1月經某機構居間介紹，在期貨公司通過互聯網辦理開戶手續，在開戶過程中桂某某明確知曉自己的居間人為該機構居間。同時期貨公司嚴格參照《期貨公司居間人管理辦法（試行）》（以下稱《辦法》）通過《期貨居間交易者風險告知書》簽署、視頻見證和電話回訪等形式履行了居間交易者風險告知義務；
（2）期貨公司及時與桂某某取得聯系，對相關情況予以確認，請其提供了與反饋事項的相關材料；
（3）針對工單反映的問題，期貨公司內部進行了自查，未發現工作人員存在虛假宣傳、誘導交易、惡意刷取手續費等行為；
（4）至桂某某投訴時，期貨公司已與該機構居間解除業務關系。
2.基于以上情況，期貨公司做了多次溝通解釋工作，積極推進溝通協商工作。
（1）期貨公司向桂某某解釋了期貨公司與居間的關系，因居間合作關系已終止，對其反映的相關情況，在核實及協調處理方面存在困難，引導其通過其他合法途徑維護自身權益；
（2）期貨公司積極促進桂某某與該機構居間協商解決，該機構居間也逐漸認可期貨公司從中協調的相關做法，最終經多次協調，桂某某與該機構居間達成和解。
【案例提示】
《期貨公司居間人管理辦法（試行）》自2021年9月10日起正式實施。自2021年9月10日至2022年9月9日為過渡期。過渡期內，期貨公司不得新增與不符合本辦法規定的居間人開展居間合作。對于合同存續期內的居間人，如不符合本辦法規定，期貨公司應在過渡期內完成合同解除及相關善后工作。
隨著機構居間的退出，原合作的機構居間仍有可能引起交易者與期貨公司的糾紛，期貨公司與機構居間之間由于停止實質合作，在核實調查、協商處理及方面存在一定的困難，導致糾紛久拖不決。
通過此案例，建議期貨公司一是在日常經營中審慎選擇合作方，并在合同中與合作方明確合作邊界、解除合作后的投訴處理責任等，以便有據可依；二是在開展合作前，應建立相關機制監督合作方的活動，并根據情況適時調整；三是在投訴處理中，無法協調投訴人與合作方達成一致時，可引導其由調解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛。
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